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Die «Qualität» kann als Kapazität definiert werden, die angestrebten, operationellen Zielsetzungen zu erreichen. Die Norm ISO 8402-94 definiert die Qualität folgendermaßen :
Alle Eigenschaften einer Einheit, die diese in die Lage versetzen ausgedrückte und nicht ausgedrückte Bedürfnisse zu erfüllen.Die Norm ISO 9000:2000 definiert sie wie folgt :
Eignung einer Gruppe von inhärenten Merkmalen, Anforderungen zu erfüllen.In der Praxis drückt sich die Qualität in zwei Formen aus :
Gegenstand des Qualitätsmanagement ist es demnach, ein dem Kunden angepasstes Angebot zu bieten, durch Beherrschung der Prozesse, wobei sichergestellt werden muss, dass die Verbesserung sich nicht in einer allgemeinen Erhöhung der Kosten niederschlägt, in welchem Fall man von «Über-Qualität » spricht. Es ist möglich eine große Anzahl von Funktionsstörungen auf preiswerte Weise zu verbessern, je mehr man sich allerdings der Perfektion annähern möchte, je höher werden die Kosten!
Für die Unternehmen des Privatsektors handelt es sich nicht einmal darum, die Erwartungen der Kunden vollständig zu erfüllen (laquo; Null-Fehler-Strategie»), sondern es besser zu tun als die Konkurrenz. Im öffentlichen Bereich ermöglicht das Qualitätsmanagement insbesondere, über eine kontrollierte Verwendung der öffentlichen Mittel Rechenschaft zu geben, umso Dienste zu erbringen die den Erwartungen der Bürger entsprechen.
Das Gegenteil der Qualität, Nichtqualität genannt, besitzt ebenfalls einen Kostenfaktor. Es erweist sich tatsächlich meist als teurer Defekte oder Fehler zu korrigieren als es von Anfang an « gut zu machen». Andererseits sind die Kosten der Nichtqualität umso höher, als sie spät entdeckt wird. Die Herstellung eines defekten Produktes beispielsweise, kostet unterm Strich mehr als das Doppelte der Herstellungskosten des ursprünglichen Produktes, wenn dieses korrekt hergestellt worden wäre. Der Preisunterschied ist außerdem weniger groß, wenn der Fehler im Produktionsverlauf aufgetan wird, als wenn er von dem Endkunden entdeckt wird (Unzufriedenheit des Kunden, Bearbeitung des Vorfalls, Kundenbetreuung, Versandkosten, usw.).
Es geht also darum, das richtige Gleichgewicht zu finden, zur maximalen Vermeidung der Nichtqualität, um so einen guten Befriedigungsgrad der Kundschaft zu erreichen, diese zu binden und Gewinne zu machen, und dafür ein vernünftiges Budget einzusetzen.
Eins der grundlegenden Prinzipien der Qualität ist die Vorbeuge und die ständige Verbesserung. Dies bedeutet, dass die Qualität ein Projekt ohne Ende ist, dessen Ziel es ist Funktionsstörungen so früh wie möglich zu beheben. So kann die Qualität durch einen Zyklus behebender und vorbeugender Aktionen dargestellt werden, der «Deming-Zyklus» genannt wird :
Der so dargestellte Deming-Zyklus wird auch PDCA-Modell genannt, womit die folgenden vier Etappen bezeichnet werden :
Die Verbesserung der internen und externen Qualität, ermöglicht es dem Unternehmen unter besseren Bedingungen mit seinen Nutzern zu arbeiten, was sich in einer Vertrauensbeziehung äußert, sowie in Gewinnen auf finanzieller Ebene (Erhöhung der Gewinne), sowie auf menschlicher Ebene (Klärung der Rollen, des Bedarfs und des Angebotes, Motivierung des Personals).
Es handelt sich allerdings um eine Anstrengung die das gesamte Unternehmen einbezieht und meist zu Änderungen der Arbeitsgewohnheiten führt, wenn nicht sogar zu organisationalen Änderungen. Man bezeichnet demnach als «Qualitätsansatz » den organisationalen Ansatz, der einen stetigen Fortschritt in der Lösung der Nichtqualität erlaubt. Es handelt sich um eine partizipatorische Vorgehensweise, das heißt eine Vorgehensweise an der unbedingt das ganze Unternehmen teilnehmen muss und die sich demnach bis in die höchste hierarchische Ebene erstreckt.
Man bezeichnet mit «Qualitätssicherung » die Garantie des Erhalts eines gewissen Qualitätsniveaus, entsprechend den angestrebten Zielsetzungen. Sie konkretisiert sich in Form einer Referenzdokumentation, welche die hierfür umgesetzten Methoden formalisiert. Die Norm 8402-94 gibt folgende Definition an :
Alle festgelegten und systematischen Maßnahmen, die im Rahmen des Qualitätssystems umgesetzt werden, und als notwendig erwiesen sind, um ein angebrachtes Vertrauensniveau zu schaffen, in die Tatsache dass eine Organisation den Qualitätsanforderungen entspricht.
Die Qualitätssicherung hat demnach zum Ziel den Kunden ein Vertrauensgefühl bezüglich der Qualität der Leistungen des Unternehmens einzuflößen. Sie äußert sich in der Form eines schriftlichen Dokumentes, welches «Handbuch der Qualitätssicherung» genannt wird, und die gesamte Qualitätspolitik des Unternehmens zusammenfasst.
Die Zertifizierung oder Akkreditierung ist eine schriftliche Anerkennung, eines unabhängigen Dritten, der Konformität einer Leistung, eines Produktes oder eines Systems zu einem Qualitätsniveau. Die Zertifizierung erfolgt meist entsprechend einer Norm, die vorzugsweise international ist. Die Hauptzertifizierungen sind insbesondere :
Seit einigen Jahren betrifft die Qualität auch Probleme der Reglementierung in Sachen Sicherheit, Hygiene oder Umweltschutz. Aus diesem Grund sind zahlreiche spezifische Zertifizierungen entstanden.
Das Konzept des «ganzheitlichen Qualitätsmanagements» (auf Englisch «Total Quality Management», noté TQM ) bezeichnet die Umsetzung eines Unternehmensprojektes, welches auf einem Qualitätsansatz basiert, der das ganze Personal mobilisiert, das heißt eine globale Strategie mit der das ganze Unternehmen alles dafür tut um seine Nutzer bezüglich der Qualität, Kosten und Fristen zufriedenzustellen. Das ganzheitliche Qualitätsmanagement ist somit untrennbar von der Entwicklung eines allgemein geteilten « Qualitätsbewusstseins».
Artikel verfasst am 16. Dezember 2004 von Jean-François PILLOU.
Letzte Änderung am Montag 4 Mai 2009 à 15:00:00.