Die Prinzipien des Qualitätsmanagement die in der Norm ISO9004: 2000 eingeführt werden, definieren ein Referenzrahmen (auf Englisch framework) der es Organisationen ermöglicht ihre Leistungen zu verbessern. Diese Prinzipien stammen aus den Erfolgsmethoden und der Erfahrungen einer großen Anzahl Unternehmen und Institutionen auf internationaler Ebene.
Die Norm ISO 9004:2000 definiert acht Grundprinzipien, welche Regeln und Ratschläge darstellen, die es Organisationen ermöglichen sollen, eine ständige Verbesserung ihrer Leistungen zu erreichen und sich auf die Zufriedenstellung ihrer Kunden (Nutzer in weiten Sinn) zu konzentrieren, und dabei den Bedürfnisse der verschiedenen Parteien gerecht zu werden.
Die acht Prinzipien des Qualitätsmanagement sind die folgenden :
Die Organisationen hängen von ihren Kunden ab, sie müssen demnach deren aktuelle und zukünftige Bedürfnisse verstehen, sich den Anforderungen der Kunden anpassen und ihr Möglichstes tun um deren Erwartungen zu übertreffenZielsetzung ist es den Kunden nicht nur als Verbraucher, sondern vor allem als Benutzer der Produkte oder Leistungen anzusehen die von der Organisation erbracht werden und die Übereinstimmung mit den Zielsetzungen des Unternehmens sicherzustellen. Es geht also darum Mechanismen umzusetzen, die es ermöglichen eine bessere Vision der Bedürfnisse und Erwartungen des Nutzers zu bekommen, umso in der Lage zu sein, sich bestmöglich daran anzupassen. Es wird ebenfalls empfohlen, regelmäßig das Zufriedenheitslevel der Kunden zu überprüfen um so in der Lage zu sein, so früh wie möglich Chancen und Risiken aufzudecken.
Die Leiter der Organisation definieren in kohärenter Weise, Zweck und Orientierungen der Organisation. Es ist wünschenswert, dass sie die nötige interne Umgebung schaffen und erhalten, damit sich die Mitarbeiter vollständig in die Realisierung der Zielsetzungen der Organisation einbezogen fühlen.Die Zielsetzung dieses Prinzips ist es dafür zu sorgen, dass den Bedürfnissen aller beteiligten Parteien Rechenschaft getragen wird bei der Definition und Formalisierung einer klaren prospektiven Vision der Organisation, indem motivierende Zielsetzungen definiert werden. Es geht darum von allem geteilte Werte zu schaffen um eventuellen Befürchtungen, anhand einer Vertrauensbeziehung entgegenzuwirken.
Die Mitarbeiter sind auf allen Ebenen die Seele einer Organisation und ihrer Einbeziehung ermöglicht es ihre Kompetenzen in den Dienst der Organisation zu stellen.Es geht darum allen Mitarbeitern der Organisation ihre Rolle und ihre Wichtigkeit in der Organisation zu verstehen zu geben um mit ihnen motivierende Zielsetzungen festzulegen und dabei ein Verantwortungsgefühl zu schaffen. Es ist insbesondere wichtig regelmäßig eine Kompetenzbilanz zu ziehen und Weiterbildungspläne anzubieten, damit jeder sich in seinem Beruf fort entwickeln kann. Es kann nun ebenfalls nützlich sein, den Mitarbeitern anzubieten, ihren Vorgesetzten Feedback über deren Managementmethoden und Arbeitsbeziehungen zu geben. In einem solchen Umfeld ist jeder Mitarbeiter eher geneigt seine Kompetenzen, auf Basis von persönlichen Zielsetzungen, zu verbessern und so mit anderen seine Erfahrungen und Kenntnisse austauschen.
Ein erhofftes Ergebnis wird effizienter erreicht, wenn die entsprechenden Maßnahmen und Ressourcen wie Prozesse verwaltet werden.Das Ziel ist eine klare Identifizierung, als Prozess, der nötigen Handlungen die zu einem Resultat führen und die Ernennung eines Verantwortlichen für jede dieser Handlungen. Die Identifizierung dieser Handlungen kann vorteilhafter Weise mit den betroffenen Akteuren erfolgen. Auf dieser Basis ist es möglich die Leistungen jedes Prozesses zu messen und die Art mit der er verbessert werden kann zu analysieren, um so den strategischen Zielsetzungen des Unternehmens näher zukommen.
Ein System von untereinander abhängigen Prozessen zu identifizieren, zu verstehen und im Rahmen einer gegebenen Zielsetzung zu verwalten, ermöglicht es, die Leistungsfähigkeit und Effizienz der Organisation zu verbessern.Die grundlegende Idee dieses Prinzips besteht in der Ansicht, dass die klare Strukturierung und Dokumentierung der Handlungen die zu den Zielsetzungen der Organisation beitragen, es ermöglicht die Leistungsfähigkeit und Effizienz zu verbessern. Dafür ist es nötig zuerst die bestehenden Abhängigkeiten identifizieren umso Konflikte zwischen Prozessen und doppelter Ausführung von Handlungen zu begrenzen. Dieses soll zur Formalisierung eines Qualitätsmanagementsystems führen, welches klar dokumentiert wird. Eine Ausbildung oder Information der betroffenen Akteuren kann notwendig sein, um sicherzustellen dass jeder sich den Ansatz zu eigen macht
Die stetige Verbesserung sollte ein permanentes Ziel der Organisation sein.Ziel ist die verschiedenen Prozesse unter Kontrolle zu stellen und regelmäßig deren Leistungen zu analysieren, Verbesserungsvorschläge zu formulieren und diese umzusetzen. Dies kann insbesondere durch regelmäßiges Durchsprechen mit den Verantwortlichen erfolgen und über interne oder externe Audits. Es ist besonders wichtig in der Lage zu sein, Verbesserungen auszumachen und diese allen mitzuteilen.
Wirksame Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und konkreten Informationen.Dieses Prinzip besteht darin, Entscheidungen zu treffen, die auf einer faktischen Analyse der Information basieren, und von Erfahrung und Intuition bestätigt werden. Nach diesem Ansatz, ist es im Nachhinein leichter über die Gerechtfertigung einer Entscheidung diskutieren, indem man sich auf zugänglich gemachte Dokumente bezieht. So wird es insbesondere allen Teilnehmern ermöglicht zu verstehen, auf welche Weise Entscheidungen gefällt werden.
Eine Organisation und ihre Zulieferanten sind voneinander abhängig und eine gegenseitig nutzreichende Beziehung erhöht ihre Kapazität zur Wertschaffung.Die Beziehungen mit Zulieferanten müssen so gedacht werden, dass kurzfristige, leichte Siege mit mehr prospektiven Überlegungen in Eintracht gebracht werden können. Dafür müssen die Interessen der Partner verstanden werden, ihre Verpflichtungen eindeutig vertraglich definiert werden und ihre Leistungen evaluiert werden. Richtig angewandt, ermöglicht ein solches Prinzip die Beziehungen zu den Zulieferern zu verbessern, insbesondere die Antwortzeit und damit die globalen Kosten.
Artikel verfasst am 16. Dezember 2004 von Jean-François PILLOU.
