ITIL (IT Information Library, zu übersetzen mit Bibliothek der Infrastruktur der Informationstechnologien) ist ein Referenzrahmen (auf Englisch framework ), vorgeschlagen von dem OGC (Office of Government Commerce) Großbritanniens, welcher, in einer Reihe von Handbüchern, die Erfolgsmethoden in Sachen IT-Service-Management zusammenstellt. Die ITIL- Bibliothek wurde Anfang der achtziger Jahre von der britischen Regierung initiiert, umso die Dienste ihrer IT-Direktionen zu verbessern.
Ziel der ITIL ist es die IT- Direktionen mit Instrumenten und Dokumenten auszustatten, die es ihnen ermöglichen die Qualität ihrer Leistungen zu verbessern, das heißt die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen, und gleichzeitig besser den strategischen Zielsetzungen der Organisation gerecht zu werden. Um dies zu erreichen, betrachtet der Ansatz den IT-Service als eine Reihe von Prozessen , die untereinander eng verbunden sind. Pragmatischer Natur, entspricht die ITIL der Logik, die darauf abzielt, dass die Informatik im Dienst des Personals und der Kunden ist, und nicht das Gegenteil.
Der ITIL-Ansatz wendet sich nicht nur an die IT-Direktionen, da er darauf abzielt letztere davon zu überzeugen, dass die Qualität und die Verfügbarkeit technologischer Infrastruktur eine direkte Auswirkung auf die globale Qualität im Unternehmen hat.
ITIL unterteilt sich in neun Gebiete, welche neun Büchern entsprechen, und die alle Problematiken abdecken, die unter die Verantwortung von IT-Service-Direktionen fallen. Die ersten zwei (fett gedruckt) werden als Herz der Methode ITIL angesehen :
Das Gebiet des « Service Support » interessiert sich für die Funktionsweise und dem Träger der technologischen Infrastruktur. Er wird nach den folgenden sechs Prozessen unterteilt :
| Prozess | Zielsetzung |
|---|---|
| Verwaltung der Konfigurationen | Geacute;rer l'infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l'existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer. |
| Verwaltung der Zwischenfälle | Zwischenfälle besser aufspüren, die Lösungszeit der Zwischenfälle verbessern, entsprechend des kritischen Charakters für das Funktionieren des Unternehmens. |
| Problemverwaltung | Wiederholt auftretende Probleme besser verwalten und vorbeugende Lösungen umsetzen, um deren Auftreten zu reduzieren, oder sogar zu unterdrücken. |
| Verwaltung der Veränderungen | Ansätze zur Änderungssteuerung umsetzen, umso Randeffekte vorwegzunehmen. |
| Umsetzungsverwaltung | Die Angemessenheit des Dienstes zu dem beruflichen Bedarf sicherstellen. |
| Verfügbarkeitsverwaltung | Eine ausreichende Verfügbarkeit zu einem angemessenen Kostenfaktor sicherstellen. |
Das Gebiet « Service Delivery » unterteilt sich wie folgt in 4 Prozesse :
| Prozess | Zielsetzung |
|---|---|
| Verwaltung des Serviceniveaus | Ein gewisses Qualitätsniveau des Dienstes aufrechterhalten, durch regelmäßig neu verhandelte Dienstverträge. |
| Kapazitätsverwaltung | Überprüfung der Angemessenheit der Kapazitäten und Leistungen angesichts der derzeitigen und zukünftigen Anforderungen. |
| Verwaltung der Kontinuität der IT-Dienste | Vertragliche Fristen für die Wiederaufnahme nach Zwischenfällen definieren und umsetzen. |
| Finanzielle Verwaltung der IT-Dienste | Verwaltung der Rentabilität der Mittel, die eingesetzt werden um einen Dienst zu leisten. |
Da der ITIL-Ansatz ein Bezugssystem der Erfolgsmethoden anbietet, ist die Wertschöpfung, die im Rahmen seiner Umsetzung meist festgestellt wird folgende :