| LetzteComputer-Wartungstechniker | Hotline-Mitarbeiter | NächstNetzwerktechniker |
Ein Servicetechniker (auch als Tele-Assistent, Hotline-Techniker oder Hotline-Mitarbeiter) ist Techniker im Bereich der Computerwartung, zuständig für die Fernbehebung von Userproblemen (meist per Telefon) in Zusammenhang mit Informatiktools, vor allem im Falle von Systempannen. Arbeitet der Servicetechniker in einem Call-Center (Help Desk), hat er unter Umständen mit Usern verschiedener Firmen zu tun.
Meist behandelt der Servicetechniker nur technische Probleme des 1.Niveaus, dafür stellt er fest, wer der Anrufer ist, und um welches Problem es sich bei ihm handelt und führt damit eine Anfrage in der Datenbank durch. Unterstützt durch eine Wissensdatenbank mit den wichtigsten Fragen/Antworten, diagnostiziert er das Problem und versucht, innerhalb einer von seinem Arbeitgeber festgelegten Frist eine Lösung zu finden. Wird die Frist überschritten oder sind seine Kompetenzen nicht ausreichend, wird das Problem an einen Experten weitergeleitet, der für Probleme des 2.Niveaus zuständig ist.
Wie auch der Wartungstechniker benötigt der Hotlinemitarbeiter fundierte technische Kompetenzen (Hardware und Software), sowie die Fähigkeit zum aufmerksamen Zuhören und zur Mediation. Der Hotline-Mitarbeiter benötigt methodisch-analytisches Gespür und muss detailliert vorgehen, um dem User die richtigen Fragen zu stellen, und dabei seine Versiertheit im Computerbereich richtig einzuschätzen, um nicht zu (wenig) technisch zu sein.
Außerdem muss der Hotline-Mitarbeiter mit Fernwartungs-Werkzeugen umgehen können, die das Arbeiten auf einem fremden Rechner ermöglichen, um Fernbehebungen von Problemen durchführen zu können.
Das Gehalt eines Hotline-Mitarbeiters liegt zwischen 20 000€ und 36 000€ pro Jahr.
Letzte Änderung am Montag 4 Mai 2009 à 15:00:00.
