Als Call Center bezeichnet man eine unternehmenseigene oder externe Plattform zur Unterstützung der User.
Call-Center bieten die Möglichkeit zur Kundenunterstützung im Bereich von After-Sales Services, technischem Support, Telefonmarketing, oder zur Begleitung von Angestellten eines Unternehmens bei der Verwendung eines Tools oder bei täglichen Aufgabenstellungen. Für Call-Center zum technischen Support verwendet man meist dem BegriffSupport-Center (oder auchHelp Desk oderHot Line).
Ein Call-Center besteht in erster Linie aus Personen, die für die Bearbeitung von Useranfragen zuständig sind. Meist geschieht dies über Telefon, aber auch Hilfestellung über das Internet ist möglich, über Groupware Anwendungen. Manche Einrichtungen verfügen über ein Tool, das als "Web Call Back" (oder "Call Through") bezeichnet wird, durch das der User vom Unternehmen zurückgerufen werden kann, ganz einfach durch Eingabe der Telefonnummer und Klick auf den Eingabebutton.
Die Operatoren müssen zu allererst die Gesprächspartner identifizieren. DieComputer-Telefonie-Integration (abgekürztCTI) findet immer stärkere Verwendung, um das Telefonsystem des Unternehmens mit dessen Computersystem zu koppeln und es den Operatoren so zu ermöglichen, automatisch über die Anrufnummer Dokumente über die Kunden aufzurufen.
Wurde der User identifiziert und seine Identität durch einige Fragen verifiziert (Kundennummer, Adresse, Telefonnummer, ...), öffnet der Operator / die Operatorin ein Incident-Ticket und kann die Akte über die Schnittstelle der Help Desk-Software einsehen. Die Akte des Kunden enthält all seine Anrufe und die bereits durchgeführten Lösungsansätze, um nicht erneut bei der Diagnose zu beginnen. Mit der Öffnung eines Incident-Tickets fängt eine Stoppuhr an, zu laufen, der Operator ist also angehalten, dem User so schnell wie möglich eine Antwort zu liefern.
Um ihn bei seiner Aufgabe zu unterstützen gibt es eine Wissensbasis mit den häufigsten Userfragen, die es ihm erleichtert, die "richtigen Fragen" zu stellen, das Problem zu diagnostizieren, und, soweit möglich, eine Lösung zu finden. Man spricht in diesem Zusammenhang vonCBR (Case-Based Reasoning, übersetztFallbasierte Schlussfolgerung oderSystem der fallbezogenen Schlussfolgerung), um den Prozess zu beschreiben, der darin besteht, durch sukzessive Fragen / Antworten eine Lösung zu finden.
Ist die erste Ebene der Operatoren (diese bezeichnet man alsFront-Line) nicht im Stande, dem Gesprächspartner eine Anwtort zu liefern, wird der Fall an Operatoren der 2.Ebene übertragen, die stärker spezialisiert, und daher für das Unternehmen teurer sind. Den Mechanismus der Übertragung des Falls auf die übergeordnete Ebene nennt manEskalation der Anrufe.
In seltenen Fällen stellt sich heraus, dass das Problem von einem weiteren Editor abhängt, in diesem Fall kann das Problem direkt an das Support-Zentrum des Editors weitergeleitet werden.
