Customer Relationship Management (CRM) - Verwaltung der Kundenbe

Einführung zum Customer Relationship Management

Der Kunde ist in der Regel die Haupteinkommensquelle für Unternehmen. Durch Veränderungen in der Wirtschaft, die in erster Linie auf den Einsatz neuer Technologien in Kunden-Unternehmensbeziehungen zurückzufürhren sind, wurde der Konkurrenzkampf härter, die Kunden können sich ihren Dienstleister nun auswählen oder einfach per Mausklick wechseln. Die Auswahlkriterien der Kunden sind vor allem finanzieller Natur, beziehen sich auf die Reaktivität des Unternehmens oder auf rein affektive Kriterien (Anerkennungsbedarf, Bedarf nach Aufmerksamkeit,...). In einem Umfeld mit immer stärkerer Konkurrenz haben Unternehmen, die ihre Profite erhöhen wollen, mehrere Möglichkeiten :

• Erhöhung der Marge bei jedem Kunden,
• Erhöhung der Kundenanzahl,
• Erhöhung des Lebenszyklus des Kunden, ihn also an das Unternehmen binden.

Durch neue Technologien ist es Unternehmen möglich, ihre Klientel besser zu kennen und sie an sich zu binden, indem sie Informationen über die Kunden so einsetzen, dass sie ihren Bedüfnisse so gut wie möglich einsetzen und darauf reagieren.

Es hat sich herausgestellt, dass es 5 mal weniger kostet, einen Kunden an sich zu binden, als neue zu akquirieren. Aus diesem Grund orientieren zahlreiche Unternehmen ihre Strategie an den Diensten, die sie ihren Kunden bieten.

Was ist CRM ?

Das Konzept des CRM (Customer Relationship Management) beruht darauf, technologische Lösungen anzubieten, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verstärken sollen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, indem die verschiedenen Bestandteile der Beziehungen automatisiert werden :

• Pre-Sales : Marketing, dabei wird der Markt - also die Kundenbedürfnisse - untersucht und potenzielle Kunden werden ausfindig gemacht. Durch die Analyse der gesammelten Kundeninformationen kann das Unternehmen seine Produktpalette überarbeiten, um so genauer auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Bei derEnterprise Marketing Automation (EMA) werden Marketing-Kampagnen automatisiert.
• Vertrieb : Bei der Automatisierung der Vertriebskräfte (Sales Forces Automation, SFA), werden dem Verkaufspersonal Hilfstools zur Verfügung gestellt, die ihnen bei der Kundengewinnung behilflich sind (bei der Verwaltung der Kontaktaufnahmen, der Treffen, der Wiedereinführungen und der Verfassung von Verkaufsangeboten,...).
• Die Verwaltung des Kundendienstes : der Kunde möchte vom Firma gekannt und anerkannt werden und will nicht bei jeder neuen Kontaktaufnahme erneut den gesamten Ablauf seiner Beziehung zum Unternehmen erläutern müssen.
• Post-Sales, die Unterstützung des Kunden nach dem Verkauf, in erster Linie durch den Einsatz vonCall Centern (auch als Help Desks oderHot-Lines bezeichnet) und indem Informationen zur technischen Unterstützung online gestellt werden.

Das Ziel von CRM besteht darin, besser auf den Kunden zu hören, um so besser auf seine Bedürfnisse zu reagieren und ihn an das Unternehmen zu binden. Bei einem CRM-Projekt wird es daher jedem Unternehmensbereich ermöglicht, auf das Informationssystem zuzugreifen, um den Kunden besser verstehen zu können und Produkte oder Dienstleistungen bieten zu können, die seinen Erwartungen eher entsprechen.

Integration von CRM im Unternehmen

CRM-Lösungen werden in Unternehmen nicht allein durch die sofortige Installation einer Software umgesetzt, es wird vielmehr die Gesamtorganisation des Unternehmens umstrukturiert, daher muss auch das Einbeziehen eines Change-Management-Projekts bedacht werden. Der Einsatz einer CRM-Strategie verlangt daher Veränderungen in Struktur, Kompetenzen und Tätigkeiten.